Cómo presentar un reclamo y qué esperar después

1. Introducción y compromiso

Sufraganza mantiene un canal de reclamos con registro, plazos y ruta de escalamiento definidos. El compromiso es simple: toda consulta formal recibe una respuesta fundada dentro de los plazos de esta página, con un seguimiento identificable y sin vueltas eternas entre áreas. Un reclamo bien presentado se resuelve más rápido para todos: esta página también sirve para eso.

2. El proceso, paso a paso

1. Presentación

   Enviás el reclamo por correo electrónico a [email protected] con el asunto "Reclamo". Alternativamente, podés iniciarlo con tu gerente personal, que lo deriva al canal formal y te confirma la recepción.

2. Registro y acuse

   El área de Atención al Cliente y Cumplimiento registra el caso con un número de seguimiento y te responde el acuse de recibo dentro de los dos días hábiles, junto con la documentación que falte.

3. Análisis

   Se reconstruye el caso con los registros de la plataforma: operaciones, movimientos, configuraciones y comunicaciones asociadas. Si hace falta, se te piden datos o precisiones adicionales durante esta etapa.

4. Respuesta fundada

   Recibís la respuesta con la resolución y su fundamentación: qué se revisó, qué se encontró y qué se decide. Si corresponde una corrección (una comisión mal aplicada, un movimiento a revisar), se ejecuta y se te notifica.

5. Escalamiento

   Si la resolución no te satisface, podés pedir la revisión del caso por la instancia superior del área, que lo evalúa con los mismos registros y emite una respuesta final.

3. Información que necesitamos

Para identificar la cuenta y el caso hacen falta: nombre completo, correo con el que te registraste, número de seguimiento si ya lo tenés, descripción del hecho con fechas aproximadas y, si existe, la documentación de apoyo (comprobantes de transferencia, capturas de movimientos).

No envíes nunca por este canal contraseñas, códigos de verificación ni datos completos de tarjetas. Nadie del equipo los necesita para resolver un reclamo, y pedirlos es señal de fraude. Tampoco adjuntes documentación de identidad completa si no te fue solicitada expresamente.

4. Plazos

El acuse de recibo se envía dentro de los dos días hábiles. La respuesta fundada se emite dentro de los diez días hábiles desde que el caso quedó completo; si el análisis requiere más tiempo, se te informa el motivo y el nuevo plazo estimado antes del vencimiento. La revisión de escalamiento se resuelve dentro de los diez días hábiles siguientes.

Los plazos corren en días hábiles de la República Argentina y se suspenden cuando el reclamo queda a la espera de datos o documentos del reclamante, retomando desde que la información ingresa completa.

5. Escalamiento externo

Si agotada la instancia interna no quedás conforme, podés dirigirte a los organismos públicos competentes en materia de defensa del consumidor y, según el caso, a la justicia ordinaria. Las comunicaciones y resoluciones del proceso interno quedan documentadas en tu casilla de correo y podés presentarlas como antecedente.

Para reclamos vinculados con medios de pago específicos (tarjetas o transferencias), también existe la vía del banco emisor o del proveedor de la billetera interviniente, que tiene su propio proceso de disputa.

6. Compromisos de la empresa

Al manejar un reclamo, Sufraganza se compromete a: responder todo reclamo formal dentro de los plazos publicados; mantener la trazabilidad completa del caso con número de seguimiento; analizar con la misma vara todos los casos, sin excepciones según el monto; guardar la confidencialidad de los datos del reclamante; comunicar los cambios de plazo con anticipación y motivo; y corregir de inmediato los errores propios confirmados.

7. Contacto

Canal oficial de reclamos: [email protected], con asunto "Reclamo". Horario de atención: Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 ART (excepto feriados). Tiempo de respuesta de consultas generales: generalmente en menos de una hora hábil. Oficina: Avenida Alicia Moreau de Justo 1050, Puerto Madero, Buenos Aires C1107AAX, Argentina.